لوحة تحكم (Dashboard) تفاعلية لمتابعة المكالمات Salla Call Center

Call Center Performance Analysis – Salla قمت بتنفيذ مشروع تحليل بيانات لمركز خدمة العملاء (Call Center) لشركة Salla باستخدام Excel وPower Query وPower BI، بهدف تقييم أداء الموظفين وتحليل كفاءة عمليات الرد على المكالمات خلال فترة زمنية امتدت لثلاثة أشهر. أبرز ما تم تنفيذه في المشروع: • جمع البيانات وتنظيفها وتحويلها باستخدام Power Query. • تحليل أداء موظفي خدمة العملاء ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). • قياس متوسط سرعة الرد على المكالمات (Average Speed of Answer - ASA). • مقارنة حجم المكالمات المتوقعة بالمكالمات الفعلية لتحديد الفجوات التشغيلية. • تحليل نسبة الالتزام بمستوى الخدمة (Service Level Agreement - SLA). • تصميم Dashboard تفاعلية في Power BI لعرض مؤشرات الأداء واتجاهات العمل بصورة واضحة. • تطبيق What-If Analysis لدراسة تأثير زيادة عدد الموظفين على الأداء التشغيلي. • قياس أثر زيادة عدد الموظفين على عدد المكالمات التي تم الرد عليها ومستوى الخدمة. • تقديم توصيات تساعد على تحسين SLA وتقليل ASA وتحقيق كفاءة تشغيلية أعلى. الأدوات المستخدمة: Excel | Power Query | Power BI | DAX