مشروع تحليل معدل ارتداد العملاء (Customer Churn Analysis)
يقدم هذا المشروع تحليلاً دقيقاً لمعدل ارتداد العملاء (Churn Rate) باستخدام برنامج Excel، حيث تم استعراض وتوضيح الرؤى والبيانات الأساسية عبر قطاعات مختلفة تشمل: الجنس، ومرحلة دورة حياة العميل، وطريقة الدفع، ونوع باقة الاشتراك. كان الهدف الرئيسي هو تحويل البيانات الخام إلى استراتيجيات عمل قابلة للتطبيق الفعلي لتعزيز مستويات الاحتفاظ بالعملاء.
🛠️ المهارات المُطبقة (Skills Applied)
تنظيف وتحويل البيانات: Power Query
- نمذجة البيانات: Power Pivot
- التحليل المتقدم: الجداول المحورية (Pivot Tables) ودوال الإكسيل المتقدمة
- العرض المرئي: لوحة تحكم تفاعلية (Interactive Excel Dashboard)
مؤشرات الأداء الرئيسية (Key KPIs)
إجمالي عدد العملاء (Total Customers)
معدل الارتداد/المنسحبين (Churn Rate)
عدد العملاء المنسحبين (Churned Customers)
متوسط دورة حياة العميل (Average Customer Lifetime)
القيمة الحيوية للعميل (Customer Lifetime Value - CLV)
ملخص النتائج وأبرز الرؤى (Summary & Findings)
1. باقات الاشتراك (Subscription Plans)
- بلعت نسبة الارتداد 42.71% بين العملاء المشتركين في الباقات الشهرية (Month-to-Month).
- يمثل هؤلاء العملاء 88.55% من إجمالي حجم العملاء المنسحبين.
- ملاحظة: الفارق السعري بين الباقات ضئيل جداً، لذا يُوصى بتحفيز هؤلاء المستخدمين للانتقال إلى باقات سنوية أو نصف سنوية.
2. دورة حياة العميل (Customer Lifecycle)
- أظهرت البيانات انسحاب 54.71% من العملاء الجدد خلال مرحلة التهيئة (أول 6 أشهر).
- تمثل هذه الفئة 38.81% من إجمالي حالات الارتداد، مما يشير إلى حاجة ماسة لتحسين تجربة المستخدم والتفاعل معه في مراحله الأولى.
3. طرق الدفع (Payment Methods)
- خسرنا 45.29% من العملاء الذين يدفعون عبر الشيكات الإلكترونية، و19.11% ممن يدفعون بالشيكات العادية.
تُمثل وسائل الدفع اليدوية هذه مجتمعة 73.78% من إجمالي العملاء المغادرين.
- رؤية تحليلية: نظراً لأن هذه الوسائل تتطلب قراراً يدوياً واتخاذاً للإجراء كل شهر، فإنها تزيد من احتمالية إلغاء الخدمة
