تحليل الأداء التشغيلي لمركز اتصالات "سلة" (Call Center Analytics)

ملخص المشروع: ​تحليل شامل لبيانات مركز الاتصالات الخاص بشركة "سلة" لفترة ربع سنوية، بهدف تقييم جودة الخدمة وقياس دقة التوقعات (Forecasting) وتأثيرها على تجربة العميل. ​أبرز الرؤى والتحليلات (Key Insights): ​ديناميكية الأداء: تم رصد تقلبات واضحة في دقة التوقعات؛ حيث سجل شهر مارس أعلى ضغط بـ 876 ألف مكالمة، بينما شهد شهر أبريل استقراراً في مستوى الخدمة (SLA) بنسبة 96% رغم انخفاض دقة التوقع . ​تحليل الارتباط: أثبتت الدراسة وجود علاقة طردية قوية بين متوسط سرعة الرد (ASA) ومعدل ترك المكالمات (Abandon Rate)؛ فكلما زاد وقت الانتظار، ارتفعت احتمالية فقدان المكالمة . ​الفجوة التشغيلية: كشف تحليل (Forecast Variance) أن الانحرافات الكبيرة في التوقع، كما حدث في أبريل بفارق -332 ألف مكالمة، تؤدي لزيادة التكاليف التشغيلية رغم تحسن مستوى الخدمة. ​الأدوات والتقنيات المستخدمة: ​Power BI: لبناء لوحة بيانات تفاعلية مكونة من 4 صفحات رئيسية: (نظرة عامة، الطلب والتوقعات، جودة الخدمة، أداء الموظفين) . ​Descriptive & Diagnostic Analysis: لفهم ما حدث في الربع السنوي وتحديد الأسباب الجذرية لاختناقات الخدمة. ​Advanced Visuals: استخدام الـ Scatter Plot لتحليل علاقة الـ ASA بالـ Abandon، وتصميم Tooltips تفاعلية لتصنيف أداء الموظفين (Ranking) بدقة . ​التوصيات الاستراتيجية: ​تفعيل مراقبة أسبوعية للانحراف عن التوقعات (Forecast Variance) لتفادي مفاجآت الضغط التشغيلي. ​استخدام مؤشر ASA كإنذار مبكر للتنبؤ بأي اختراق وشيك لمستويات الخدمة (SLA Breach). ​تحسين دقة التوقع لتقليل التكاليف الإضافية الناتجة عن زيادة عدد الموظفين (Over-Staffing) في الفترات الهادئة