قمت بتطوير Dashboard تفاعلية باستخدام Power BI لتحليل أكثر من 2 مليون سجل مكالمات بهدف قياس أداء مركز الاتصالات وتحسين كفاءة العمليات واتخاذ القرار.
ركز المشروع على تحويل البيانات الخام إلى Insights واضحة تساعد الإدارة في متابعة الأداء التشغيلي وتحليل أداء الموظفين بشكل دقيق.
Call Center Overview Dashboard
تشمل لوحة التحكم الرئيسية مؤشرات الأداء الأساسية مثل:
- إجمالي المكالمات الواردة والمعالجة
- معدل المكالمات المفقودة (Abandon Rate)
- متوسط سرعة الرد (ASA)
- مستوى الخدمة (Service Level)
- تحليل الاتجاهات الشهرية للمكالمات
- مقارنة التوقعات بالحجم الفعلي للمكالمات
- توزيع المكالمات حسب المشاريع
- تحليل أوقات الرد ومعدلات التخلي عن المكالمات
Agent Performance Dashboard
تم تصميم Dashboard خاصة لتحليل أداء الموظفين وتتضمن:
- عدد المكالمات التي تعامل معها كل موظف
- متوسط وقت الرد لكل Agent
- تحليل المكالمات المفقودة
- قياس SLA و Answer Rate و Abandon Rate
- تحديد أفضل الموظفين وفرص تحسين الأداء
أهداف المشروع:
- تحسين كفاءة مركز الاتصالات
- دعم الإدارة في اتخاذ القرار
- اكتشاف نقاط الضعف وفرص التحسين
- متابعة أداء الموظفين بشكل تفاعلي واحترافي
المهارات المستخدمة:
Power BI – Data Analysis – Data Modeling – DAX – Dashboard Design – KPI Reporting – Data Visualization – Business Intelligence – Call Center Analytics
