قمت بتحليل شامل لقاعدة بيانات عملاء متجر إلكتروني لتصنيفهم إلى شرائح (بلاتينيوم، ذهبية، فضية، نحاسية) وفهم سلوك كل شريحة. الهدف كان تحديد مكامن الخطر في الإيرادات، وأسباب فقدان الفرص البيعية، وتقديم حلول لرفع القيمة الحالية للعملاء.
أهم النقاط والنتائج المستخلصة (Insights):
اكتشاف هيكل "الهرم المقلوب": كشف التحليل أن 10% فقط من العملاء (فئة البلاتينيوم) يساهمون بـ 40% من إجمالي الإيرادات، مما يعني أن فقدان نسبة بسيطة من هذه الفئة يهدد بخسائر ضخمة تصل إلى 800,000 جنيه.
تحليل كفاءة التحويل (Conversion Gap): رصدت فجوة في تجربة المستخدم؛ حيث تتردد فئات معينة في إتمام عملية الشراء رغم الإضافة المتكررة للسلة، مما استدعى خطة لتحسين رحلة العميل (User Journey).
ربط الجودة بالمرتجع: اكتشفت علاقة مباشرة بين ارتفاع المرتجعات وجودة المنتجات، خاصة في الشرائح الدنيا (الفضية والنحاسية) التي وصلت نسبة المرتجعات فيها إلى 23%، مما يسبب استنزافاً للموارد التشغيلية.
تحديد "الذهب المفقود": حددت الشريحة الفضية كأكبر فرصة للنمو؛ فهم يمتلكون نية شراء عالية واستجابة للحملات، لكنهم يحتاجون لاستراتيجيات تفاعل (Engagement) لتحويلهم إلى شرائح أعلى.
مقارنة القيمة والولاء: أظهرت الأرقام تباينًا حادًا في الولاء؛ حيث يتسوق عميل البلاتينيوم بمعدل 74 مرة بمتوسط صرف 7,500 جنيه، مقابل 25 مرة فقط للعميل الفضي، مما يبرز الحاجة لبرامج ولاء مخصصة.
تقييم فاعلية الحملات: قمت بتحليل استجابة كل شريحة للحملات التسويقية، مما مكنني من التوصية بتوجيه الميزانيات نحو الحملات التي تحقق استبقاءً (Retention) حقيقيًا وليس مجرد زيارات للموقع.
توصيات استراتيجية: قدمت خارطة طريق تشمل (تكبير قاعدة البلاتينيوم، تحويل الشرائح الفضية عبر حملات مستهدفة، مراجعة جودة المنتجات، وتحسين خطوات الدفع الإلكتروني).
الأدوات المستخدمة: Power BI | Customer Segmentation (RFM) | Behavioral Analytics | Data Storytelling
